Por qué los UX Writers necesitan trabajar en sus habilidades de negociación

Elegir las palabras correctas cuando interactuamos con stakeholders es tan importante como elegir las palabras correctas para nuestros productos digitales.

Cuando Oliver Lindberg me invitó a compartir algunos consejos en su artículo sobre UX Writing para el blog de Shopify, no dudé en participar. En esa oportunidad, decidí hablar sobre una habilidad que considero muy útil para el trabajo diario de cualquier UX Writer: saber negociar.

Después de enviarle mis tips, me quedé pensando mucho sobre de este tema. Este post nació como una extensión de esas ideas.

A menudo escuchamos que los UX Writers deben ser excelentes comunicadores. Está descrito, de hecho, en prácticamente todas las ofertas laborales: redacción impecable, pasión por los idiomas, capacidad extraordinaria de edición, etc. Pero no hablamos mucho sobre cómo deberíamos usar nuestras habilidades comunicacionales para interactuar con otros roles y stakeholders de forma efectiva.

Un aspecto clave de esta disciplina es dar visibilidad a nuestro proceso de diseño. Y en este contexto, es habitual que tengamos que explicar nuestras decisiones de experiencia ante personas que no necesariamente tienen conocimiento de UX o su valor.

Negociar es una de nuestras actividades diarias como UX Writers, estemos conscientes de ello o no.

A continuación les comparto algunos aprendizajes que he adquirido sobre negociación en dos niveles.

Negociación al interior de un equipo de producto

Escoge tus batallas

Los UX Writers interactuamos a diario con cada uno de los roles dentro de un equipo: desarrolladores, mánagers de producto, analistas de negocio, diseñadores UX y scrum masters. Cada reunión, taller o sesión de refinamiento puede desencadenar una nueva discusión. Y sí, siempre deberíamos tener algo que aportar en cualquier aspecto que pueda impactar directa o indirectamente la experiencia de los usuarios. Pero no, no podemos ganar todas las veces.

La factibilidad técnica, time to market, necesidades del negocio y KPIs son todos factores significativos a la hora de tomar decisiones de equipo sobre cómo abordar el producto y las historias de usuario. Alcanzar acuerdos sobre estos temas significa que muchas veces tenemos que ceder. Y eso está bien.

El delicado arte de decir que no es clave para todo UXer, pero esto significa que -al mismo tiempo- debemos proponer alternativas e ideas que permitan enriquecer las discusiones en vez de bloquearlas.

El equipo de producto de Michael Corleone no estaría muy feliz con él como UX Writer.

Usa tu influencia para la definición del MVP

Usualmente, los equipos que trabajan con la metodología ágil lo hacen bajo muchísima presión para entregar valor de forma rápida. Cuando se trata de un producto nuevo, esto se traduce en dividir el backlog en diferentes salidas a producción y decidir qué funcionalidades son esenciales para el MVP (Minimum Viable Product).

Los aspectos técnicos parecen ser siempre la prioridad durante estas conversaciones. ¿Qué podemos entregar con el menor esfuerzo posible? La definición del producto mínimo viable es una de las grandes batalles que todo UXer debería elegir. Necesitamos garantizar que, incluso para el MVP, la experiencia que ofrezcamos tenga valor para los usuarios.

Para esta gran discusión, sean fuertes.

Negociación con tu mánager de producto

Después de definir el MVP, los equipos cuentan con una larga lista de tareas y funcionalidades para incluir en las siguientes iteraciones y lanzamientos. Los mánagers de producto son dueños del backlog y de su priorización. Sin embargo, como UXers debemos trabajar mano a mano con ellos para hacerles saber qué aspectos son críticos desde el punto de vista de los usuarios.

Nosotros somos los representantes de la experiencia, pero el mánager de producto debería ser nuestro principal aliado y defender con fuerza el valor de nuestro rol. No olvidemos que actúa como el primer filtro de todas las solicitudes que recibimos de otras áreas. Cada vez que un stakeholder aparece para exigir un cambio de texto sin argumentos sólidos, esperamos que nuestro PM responda que somos los UXWs los expertos en la materia y que, dada esa condición, evaluaremos el caso y tomaremos una decisión.

Para que eso ocurra, necesitamos desarrollar una relación de mutua confianza y comunicación fluida.

Negociación con stakeholders

Elige tus palabras sabiamente

Aplicar la voz y el tono de tu compañía en cada texto es algo que como UX Writers estamos acostumbrados. Pero también debemos desarrollar una comunicación efectiva en reuniones y en cualquier ocasión en la que interactuemos con stakeholders. Necesitamos forjar nuestra propia voz y tono para conseguir esto.

Dependiendo de con quién estemos hablando, tendremos que ser más directos, usar eufemismos o explicar en mayor o menor detalle para lograr transmitir nuestro punto de vista. Saber interpretar a tu audiencia para entender qué palabras usar requiere de observación, tiempo, paciencia y mucho, mucho trabajo.

La comunicación con stakeholders es fácil cuando entendemos y usamos su lenguaje.

Sé preciso y conciso

Es sabido que somos muy apasionados por nuestra disciplina, pero siempre tenemos que tener en mente que no todas las reuniones a las que asistimos son una conferencia de UX. Prepara las respuestas para posibles preguntas, pero comienza transmitiendo la información mínima que tu audiencia necesita para entender tu proceso y lógica.

Se trata de los usuarios

Las necesidades y expectativas de los usuarios están en el centro de nuestro trabajo. Siempre es bueno presentar esas necesidades y recordarle a nuestra audiencia por qué estamos haciendo esto. Todos los interesados deberíamos estar alineados en este aspecto antes de profundizar en procesos y soluciones.

Usa datos

Tener datos para respaldar tus decisiones es muy importante, especialmente si estás presentando frente al área de negocios. Menciona qué KPIs estás tratando de impactar con tu diseño, resultados de investigación, cifras de testeos A/B, etc. Si solo tienes data cualitativa en ese momento, hazle saber a tus stakeholders cuáles son tus siguientes pasos para reunir información cuantitativa. Ya sabes que estarán esperando esos números grandes, así que prepárate para calmar su ansiedad.

Necesitamos que nuestros stakeholders confíen en nuestra opinión, pero nunca tenemos que olvidar que somos los defensores de los usuarios.

Involúcrate

Marcar presencia y dar visibilidad a nuestro trabajo no solamente es práctico, sino estratégico. Los UX Writers debemos saber quién es quién dentro de nuestra organización para:

• Llegar a las respuestas más rápido
• Reunir y corroborar información
• Desbloquear discusiones
• Tomar mejores decisiones de experiencia y contenidos

Si tienes experiencia en periodismo, usa esa habilidades de reporteo para llegar a la gente correcta. Participa de reuniones y sé parte de las conversaciones importantes. Y en cada ocasión, usa tu voz (y tono) para hacerle saber al resto que tú eres la cara de UX.

Saber negociar en estos dos niveles no es fácil. Toma tiempo y esfuerzo. Pero usar nuestras habilidades innatas como comunicadores para construir relaciones de confianza y una posición de influencia nos hace mejores UX Writers. La negociación nos ayuda a garantizar que se ponga al usuario en el centro de las decisiones de nuestra empresa.

Versión en inglés de este artículo.